Produit
Ce que fait Open HelpDesk
Un espace agent pour traiter les demandes, une administration pour cadrer le travail, un portail pour vos clients. Voici le détail, sans raccourci marketing.
Modules
Quatre pages pour quatre parties de l'outil
Boîte de réception partagée
Tous les emails, formulaires et messages du chat dans une seule file.
Voir le détail →
SLA et règles
Délais de première réponse, escalades, déclencheurs et macros.
Voir le détail →
Base de connaissances
Articles publics ou internes, portail client et widget.
Voir le détail →
Canaux et intégrations
Email, chat, WhatsApp, API, webhooks signés.
Voir le détail →Espace agent
L'écran où votre équipe passe la journée
Une table dense plutôt qu'une succession de cartes : la priorité, le SLA restant et l'agent assigné tiennent sur une ligne, ce qui permet de trier sans ouvrir chaque ticket.
- Raccourcis clavier
- j/k pour naviguer, a pour assigner, r pour répondre, e pour résoudre.
- Vues sauvegardées
- Filtres par canal, priorité, étiquette, entreprise, SLA restant.
- Réponses enregistrées
- Macros avec variables, insertion en deux frappes.
- Notes internes
- Visibles par l'équipe uniquement, mentions @agent avec notification.
- Fusion et liens
- Doublons fusionnés en un ticket, tickets liés pour un incident commun.
- Fiche client
- Historique, plan, champs personnalisés et derniers tickets à côté du message.
Administration
Les réglages, groupés par sujet
- Équipes et permissions
- Rôles agent, superviseur, administrateur. Restriction par boîte.
- Horaires d'ouverture
- Calendriers par équipe, jours fériés, suspension des compteurs SLA.
- Champs personnalisés
- Texte, liste, date, case à cocher, sur les tickets et les entreprises.
- Journal d'audit
- Qui a modifié quoi, quand, depuis quelle adresse IP. Exportable.
- Authentification
- Mot de passe, Google, ou SAML/OIDC sur les offres supérieures.
- Sauvegardes
- Quotidiennes avec 30 jours de rétention sur la version hébergée.
Aperçus
Les écrans, module par module
Trois captures des surfaces les plus utilisées après la file de tickets.
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Centre d'aide Acme
Configurer votre domaine d'envoi
1 284 vues · 92 % utile
Comprendre les compteurs SLA
870 vues · 88 % utile
Importer vos tickets Zendesk
612 vues · 95 % utile
Suggéré dans le formulaire
« Pourquoi ma facture apparaît deux fois ? »
POST /webhooks/acme · ticket.created
200 · 84 ms · signature vérifiée
200 · 91 ms · signature vérifiée
502 · nouvelle tentative dans 30 s
Pile technique
Ce qui tourne sous le capot
- Application
- Next.js 15, React 19, TypeScript strict
- Base de données
- PostgreSQL 16, requêtes via Drizzle, isolation par RLS
- Files de traitement
- BullMQ sur Redis pour les emails, SLA et exports
- Temps réel
- Server-Sent Events sur Redis pub/sub
- Fichiers
- S3 ou MinIO, liens signés à durée limitée
- Déploiement
- Docker Compose, Helm chart pour Kubernetes