Produit
SLA et règles
Vous définissez des délais par priorité et par client, l'outil surveille les compteurs. Quand un délai approche, il prévient la bonne personne au lieu d'attendre la réclamation.
Deux compteurs par ticket
Première réponse et résolution. Chacun s'arrête pendant que la balle est chez le client et pendant les heures de fermeture de l'équipe.
Escalade en trois paliers
À 75 % du délai, rappel à l'agent. À 90 %, notification au superviseur. Au dépassement, changement de priorité et message dans le canal Slack de l'équipe.
Une seule grammaire
Déclencheurs, règles horaires, politiques SLA et macros utilisent la même écriture conditions puis actions. Vous n'apprenez qu'une fois.
acme.open-helpdesk.com/app/sla
Compteurs en cours
horaires 9h–18h · Paris- #4818 Accès SSO refusé · urgent18 min restantes
- #4821 Facture double sur juin · haute42 min restantes
- #4802 Panne export · urgentdépassé de 6 min
- #4811 Webhook non reçu · normale5 h restantes
14:02 palier 75 % → rappel à Léa
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
14:17 palier 90 % → notification superviseur
14:23 dépassement → priorité urgente · #support-urgent
Dans le détail
Ce que vous pouvez régler
- Politiques SLA
- Une politique par segment : plan du client, entreprise, canal, étiquette, priorité.
- Horaires
- Calendriers par équipe, fuseaux horaires, jours fériés importés au format iCal.
- Déclencheurs
- Sur création, changement de statut, ajout de message, dépassement de délai, cron.
- Actions
- Assigner, changer priorité ou statut, ajouter une étiquette, envoyer un email, appeler un webhook.
- Macros
- Réponse type plus série d'actions, avec variables demandeur, agent, entreprise, ticket.
- Simulation
- Chaque règle peut être testée contre les 500 derniers tickets avant activation.
- Traçabilité
- Chaque exécution de règle est inscrite dans l'historique du ticket, avec la version de la règle.
Une règle telle qu'elle est stockée
{
"name": "Incident critique client Entreprise",
"when": [
{ "field": "priority", "op": "is", "value": "urgent" },
{ "field": "company.plan", "op": "is", "value": "enterprise" }
],
"then": [
{ "action": "assign_team", "value": "incidents" },
{ "action": "set_sla", "value": "first_response_30m" },
{ "action": "notify_slack", "value": "#support-urgent" }
]
}Les autres modules