Exploitation

Migrer depuis Zendesk

Comptez une demi-journée pour 50 000 tickets. Le plus long n'est pas l'import, c'est la relecture des règles que vous avez accumulées depuis des années.

1. Exporter

Créez un jeton API dans Zendesk, puis lancez l'import depuis Open HelpDesk. Nous appelons l'API Incremental Exports, ce qui évite de télécharger un fichier de plusieurs gigaoctets.

docker compose exec app ohd import zendesk \
  --subdomain acme \
  --email admin@acme.fr \
  --token $ZENDESK_TOKEN \
  --since 2023-01-01

2. Faire correspondre les champs

Zendesk	Open HelpDesk
Ticket	Ticket
Organization	Entreprise
Group	Équipe
Macro	Réponse enregistrée
Trigger et Automation	Déclencheur
Business hours	Horaires d'ouverture
Help Center	Base de connaissances
Light agent	Rôle lecture seule

Les champs personnalisés sont créés automatiquement avec le même type. Les champs de type liste conservent leurs valeurs et leur ordre.

3. Vérifier avant la bascule

Comparez le nombre de tickets par statut avec le rapport Zendesk
Ouvrez dix tickets anciens et vérifiez les pièces jointes
Rejouez vos trois règles les plus utilisées en mode simulation
Faites répondre deux agents pendant une journée sur les nouveaux tickets seulement

4. Basculer les adresses

Changez la redirection de support@ vers l'adresse d'ingestion Open HelpDesk, et laissez Zendesk en lecture seule pendant un mois. Les réponses aux anciens fils continuent d'arriver dans le bon ticket puisque l'identifiant de message est conservé.

Ce que nous ne reprenons pas

Les applications de la marketplace Zendesk, les tableaux de bord Explore personnalisés et les enquêtes de satisfaction historiques. Les notes de satisfaction agrégées sont importées comme valeur par ticket, sans le commentaire libre.